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支付宝“未来医院”的生态共建,参与者可以怎么玩?


编者按



抢占入口,运营流量 分发内容,阿里切入医疗的“建生态”口号是否真的能够遂愿?


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健康点《对话季》第5期


蚂蚁金服旗下支付宝上半年对外宣布,面向个人用户推出挂号就诊、健康咨询、母婴服务等15项健康管理服务,这是阿里自三年前提出“未来医院”计划后,首次系统推出针对C端的服务。与腾讯通过大举参股创业企业的战略不同,阿里对于互联网医疗的参与,除了阿里健康以外,常以“建生态”为表述,似乎并不热衷参股,然而“建生态”对于医院和企业而言,着力点究竟可放在哪儿?


截至2017年6月底,支付宝已连接国内近1500家公立医院,覆盖全国30多个省份、200多个地市公立医院,累计服务用户3亿余人次。健康点以支付宝医疗生态圈核心合作伙伴联空网络为例,试图一窥阿里系“未来医院”生态共建的真实图景。


联空网络是支付“未来医院”从1.0时代步入2.0时代的参与者与见证者,起始于帮助医院搭建具有预约、挂号、缴费、报告查询等基本功能的支付宝服务窗。据健康点了解,随着业务深入,联空网络目前在上海拥有二、三级医疗机构用户近50家,其中三级医院占一半。在北京,目前与七家医院有深度合作,例如北京大学第一医院。


联空网络创始人况华告诉健康点记者,对接医院的移动医保支付只是支付宝“未来医院”的起点,通过联空网络的服务,下半年已启动基于支付宝大流量入口的“问医生”问诊咨询平台,以及其它数项服务。8月1日即将两周年之际,联空网络希望把自己沉淀的模式开放给更多合作伙伴。


  ◆  ◆

支付宝“问医生”


2017年5月,支付宝对外宣布联合恒生芸泰打造“医疗服务”开放平台时,问诊咨询等服务赫然在列。而其“医疗服务”平台上对接具体“问医生”服务的技术提供方就是联空网络。


况华说,联空网络在其中的角色实际上是一个流量运营和分发的门户,服务于微医、好大夫等这些能够提供专业在线问诊服务的企业,具体就是把“问医生”这个场景的秩序建设好,并分析用户对于问诊服务的评价。


至于流量到底给哪一家互联网医疗供应商,联空网络则主要是根据用户自己的选择,未来可能会对内容有更加精选的考量。实践来看,在线问诊服务越好的平台则在初期的支付宝流量导入越好,服务质量、体验、反馈越好的医疗服务供应商“回头客”流量更高,转化也更高。


然而联空与支付宝想做的在线问诊不止于与各家第三方平台的合作。基于与医院达成的在线医保支付等紧密合作后,支付宝直接对接各家医院的在线问诊服务已箭在弦上,而联空网络就是这一“问医生”频道的技术支持与运营商。


联空网络提供给医院的是一个工具服务包,除了成熟的免费提供给医院的聚合支付工具——医支付以外,今年下半年新增医问与医客,前者是赋能于医院的在线问诊的工具,后者是帮助医院互联网营销、运营体系的工具。医问对医院是收费的,以年费为主,分成模式为辅。


▵联空网络的互联网医疗战略规划


况华认为,虽然目前市场上的在线问诊平台众多,但医问模式并不不同,依然有空间,原因是“是否安全可信”始终是第三方平台的软肋。“平台上医生的资质与服务安全性,患者的信任都有弱点,但如果这个服务是由医院自己提供,那患者就会觉得安心,而对于医院而言,可以做患者的预先沟通与筛选,匹配合适的患者到院内资源,把不合适的患者推荐给其它医疗机构。”


“问医生”的患者触达有多个方式,例如通过医院主动支持,让其医生分发带有二维码的小卡片给患者,或者支付宝里医院自己的生活号直接实现内部跳转。


“我们在运营中发现,一些公司的平台上聚合了大量优质医疗资源,但提问率却很低,”况华说,“背后其实是信任的问题。一些问题从提出到回答过去了好几天,这个时滞会伤害用户的满意度。问题不在于没有需求,而是在于服务提供方。”


况华信心的另一个来源是,他认为第三方平台通过问诊服务费的商业模式有很大局限,而医院背后有医疗服务,在乎的是医患沟通与精准沟通,收入压力小很多。当然,医院也有自身的问题,它们通常并不擅长、也不主动进行基于互联网的医患互动。


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“自己也想玩”的医院


然而,医院的动力必不可少。


实践下来,况华认为,医院并非全无动力,而只是不知何处着力。联空网络总结的医院动力来自于四个方面,首先是帮助医院分析其患者画像,其二是通过互联网的方式实现医疗机构影响力的扩大,其三是用互联网的工具和服务体系服务其患者,最后就是如何通过互联网平台合作,扩大医院业务规模。


随着药品加成等医改政策出台,公立医院面临着如何实现服务升级,精准获取匹配患者的强烈需求。而医生自由流动的趋势增强,公立医院居安思危,如何提高平台服务能力也是吸引或者留住优质医疗人才的必要考虑。此外,医院尚有巨大的远程医疗诉求未被满足。


“以前是看别人玩互联网模式,现在医院自己参与其中的愿望越来越强烈,所以我们就顺势提出了做医疗机构自己的互联网,联空网络自身的定位就是通过互联网尽量去连接。”况华说。


联空网络给医院互联网赋能并不只是一套IT工具包,况华很清楚,医院真正喜欢的不仅仅是工具本身,而是配套的一系列的互联网运营方法,以及超出IT工具之外的互联网思维与运营。


▵联空网络的重运营模式


这一点与传统IT企业不太一样。“我们真正接洽到医院是通过互联网运营团队主要负责,更侧重于营销、服务,其组织方式与传统IT公司不一样。”况华表示,“这套班子原本是用来运作一个互联网平台的,现在提供给医院,这是本质上的差异。”


以互联网工具为出发点,持续迭代、持续运营,服务于医院的团队则从IT研发团队升级为综合团队,包括营销、设计、PR、渠道导流等等,让医院可专注于医疗本身。


虽然与HIS厂商一样以医疗机构为合作对象,况华表示侧重点并不相同,联空网络的任务是帮助医院互联网转型,偏重医院内部系统性整合、偏重前端帮助患者端打造医疗服务体系,如果后端有技术支持需求,则会与HIS供应商合作。


双方合作的基础是,在医疗领域无论是政府或者医院,在医患矛盾突出的当下,都迫切希望借助互联网让患者更有获得感,这就需要在原来IT系统基础上持续运营,“最终汇聚的点就是要让用户觉得好用,而不是医院或者政府觉得好用。”


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生态共建的去中心化思维


观察市场上的各家互联网医疗平台,虽各有侧重,但各家最终的目的都是着力把医疗资源向自己平台聚拢,但联空网络剑走偏锋,声称不碰医疗资源本身,愿意做一些支撑服务,让医院自己提升效率,扩大自己的影响力。


健康点:好多互联网医疗公司都拼命和医疗沾上关系,你们为什么说不碰医疗资源本身?


况华:我最早医疗行业出来的,然后做了15年传统医疗IT,触及医疗最核心的数据,也和一些医疗专家互动,直到现在我都认为我们是不能够真正进入这个行业的。医疗太专业了,不是靠一些简单的建模就能够进入。


健康点:也就是各尽其职?


况华:做医疗和互联网的桥梁,我们这个定位是一直没有变化。我觉得未来入口的提供方一定会是管流量分发和运营的。服务的提供方一定是负责服务资源的提供和管理,以及服务调度体系的建立,他们之间存在合作关系。然后,通过不同的服务平台和不同的服务提供方合作,就是能够和不同的流量平台去合作,这样大家才能形成一个共存共赢的关系。


目前很多企业其实是样样都做,合作链条就很难建立起来。资源运作好需要花费很大的功夫,而且大体量的流量平台不会有再多的出现,只有大家之间相互合作,取长补短,这样的话整个产业才能够共赢。我们更愿意去做切割,看整个生态系统里面,链条的哪一部分是我们有长处可以去做,然后专注于那一块,其它部分就合作。


比如我们接支付的时候,其实会涉及到要接入内部系统,有些是和HIS接,有些时候是和平台商接,但是不管是和谁接,其实内部资源不是我们擅长和喜欢做的事情。我们希望的是把患者端运营好,把需要和患者连接互动的地方搭建起来,和他们(HIS或平台)很好的合作就可以了。


健康点:这是否意味着联空网络的长处并非IT技术本身?


况华:更多是敏感性。这种敏感性是说对双方需要什么的敏感性,对新的事物发展的敏感性,取决于我们原有合作伙伴的合作方式,大家是作为一个Team共建共享,共同发展、共同成长。


健康点:你的意思是分布式的,多中心的,不会说谁是最后的主导者?  


况华:其实大家相互依赖、相互互补,比如说做流量的你去想做业务是非常难的,因为做平台的基因和团队与做纵向业务的完全不一样,从比较优势角度来说跨界去做并不划算。


健康点:也就是真正要做生态,就不能把自己太当回事,还是要关注别人的长处。换句话说,还是要失去一些权力的?


况华:是的,我们在实践的过程中发现,我们这样做的越顺利的时候,资源就越多,那就要有所取舍。作为创业型公司,我们要把自己的每一份精力都花在刀刃上,但是我认为大的成熟期的公司也是这个道理,只不过说我们的“最值”和他们的“最值”的定义不一样。


健康点:但是最后还是会有一个核心在起作用吧?比如BAT平台模式或者是保险平台模式?  


况华:BAT最强的是流量,这个流量是他们沉淀了很久的东西,商业保险公司的核心是他有支付产品,但我其实觉得这两环都不够,还需要服务提供方,以及服务于这个服务提供方的所有的生态融合起来,才会真正形成一个生态,各方在这个生态里各取所需,一定是一个这样的共建的生态。


本文首发于财新健康点 caixin-life

联系作者微信:janejiminhua

投稿方式:healthpoint@caixin.com


汤晨|责编



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