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你只艳羡平安700多亿净利润,可曾看到他又一次的战略迁徙

平安,又见平安。

 

连续数年重金布局互联网金融生态、2016一年揽进724亿净利润、个人金融客户累计至1.5亿的平安,2017年画风突变,不再从冰冷理性的战略、生态的角度阐述“国际领先的个人金融生活服务提供商”的企业愿景,而是温情感性的谈及难具象化的服务。

 

三十载风雨,寿险先行、做大个险、麦肯锡改革、外脑计划、综合金融、后援中心、电销车险、车险快赔、个人金融、孤注互联网金融生态……这家集蛇口基因大成者的金融巨擘,总能引起保险江湖的极大关注。

 

这一次,他又嗅到了什么?

 

我们先将视角拉向更广阔的大金融领域,或许可以看得更明白一些。源自2012年金融繁荣的结束,金融政策风向反转,高收益、赚快钱的粗暴时代结束。

 

叠加移动互联、大数据、云计算、区块链等新兴技术的冲击,互联网金融汹涌而来,尚有坐商、行商之别的传统金融自危。

 

再回看销售主导了多年的保险领域,相距银行、证券等主流金融领域本就具有门槛低、护城河狭窄等不利因素,加之行业内外政策叠加的影响,更具转型迫切。

 

纵览国际金融企业百年发展史、横看互联网互联金融得意之所在、联想当前政策之走向,一场传统金融转型势在必行,聚焦服务似乎成为传统金融转型唯一的路径。

 

平安集团总经理任汇川在发布会上做整体介绍


4月20日,一场以“尖刀”命名的平安服务发布会召开,端倪初现。平安宣言,旗下产险、寿险、养老险、陆金所和信用卡联合推出五大尖刀服务,主打“极速、智能”,用“服务速度”和“科技创新”,逐一击破用户体验痛点。

 

“用户体验”,一个离传统金融领域似乎很遥远的词汇跃然纸上。


从“现代科技企业才是中国平安未来最大的竞争对手”,到“极致服务、科技创新”,平安找到了最大危机的解决方子


平安舵手马明哲每年度的元旦致辞,总能引来行业密集关注。原因共知,致辞不仅是针对平安的员工,同时也对外透露出平安对行业趋势的判断,及所做出的策略调整。

 

梳理马明哲近四年话风大不同的元旦致辞,不难发现此四年亦是平安变化、调整最大、危机感最重的四年。

 

最深危机感的2013年,互联网金融风潮乍起,余额宝诞生,规模迅速膨胀。那一年,其他金融机构还没有反应过来究竟发生了什么的时候,马明哲却感到了前所未有的危机。“现代科技企业才是中国平安未来最大的竞争对手”即出自那一年的元旦致辞,自此“互联网”成为马明哲新年致辞的核心关键词,这一点甚至可以从其所用的标题管窥一二。

 

2013年的新年致辞标题是“科技,引领平安综合金融”,2014年则是“科技,让综合金融更精彩”,转至2015年,则进一步雄心勃勃:“蓄势待发,决胜新平台”,到了2016年再上一台阶,“全面开启平安3.0时代”。

 

随后的几年中,中国平安旗下的各个子公司也开始投身到这场互联网金融的热潮中,一时间,平安内部诞生了诸多的互联网应用,犹如春秋战国。几经磨砺,平安不再局限于内部的综合金融,而是将“互联网+金融”的发展模式向全行业开放,携手金融同业伙伴,共同利用新科技,打造更加强大的、开放式互联网金融服务平台。

 

2017年的马明哲元旦致辞话风已经完全不同于之前三年,这一次,他并未明确下达具体任务,而是以感性的语言提出了“极致服务、科技创新”的两个理念,通过极致服务和科技创新,“在你身边,一路相伴”。


平安人要不断自省,“我们的服务是否时刻站在客户的角度,守在客户的身边?我们的服务水平离客户的要求和期望还有多远?”


“新的一年,客户的每一个投诉,都是对我们的警醒和鞭策;客户的每一个点赞,都是对我们的鼓舞;客户的每一个建议,都是对我们最高的奖赏。”


显然,平安已经找到了最大危机的解决方子。


天下武功,唯快不破:产险、寿险、养老险、陆金所、信用卡合祭五把尖刀启幕服务竞争年代


中国平安诸业务板块高管共同启动“尖刀服务”


天下武功,唯快不破。当武功的速度达到极致之时,往往不需要复杂的招式,只是简单的一招“先人一步”就可以克敌。

 

保险的江湖中也是如此,当面临一个重要的市场变化时,速度意味着商机、转机、先机。原本一个靠“赔”出来的行业,“理赔难、理赔慢”却成为一个行业性顽疴,不忍卒睹。

 

要知道用户体验之痛点乃国内传统金融领域通病,呼吁多年,众人皆晓,仍让互联网金融打了个措手不及,何以求变?纵览平安五把尖刀服务,最为直接的体现就是“快”,用平安的话讲就是“极速”。


号称全球首推的平安产险“510极速查勘”,取意——全国地市级以上城市的平安客户,如日间发生需现场查勘的交通事故,5-10分钟内查勘员即可到达现场。

 

平安人寿的“一触即发”,亦主打“快”和“简单”,平安客户通过平安金管家APP进行在线理赔申请,30分钟内即可赔款到账。平安人寿预计,今年将有超过50万的理赔客户体验到“闪赔”服务,未来这个数字还将持续提升,预计2019年可达200万。


平安养老“诚信赔”卖点则是更快更简便,可帮助客户实现理赔免实物材料、1日快速赔付;陆金所“智+”服务则致力于依托大数据支持以及自主开发的各类系统,为用户带去一站式的极致平台体验。

 

平安信用卡亦是如此,推出“一键疾速服务”,从一键办卡、一键借款、一键查询、一键还款等功能服务,到一键提交保险理赔、一键呼叫道路救援、一键预约酒后代驾等增值服务,全面开启信用卡APP一键极速服务时代。


联想平安车险曾经万元以下三天赔付、当天赔付、先赔付、再修车等拉升行业服务标准的“闪赔、直赔”服务体系,不知这次平安的“极速”之旅又将掀起怎样的行业风潮?


平安极致用户体验的砝码——科技DNA


从财险、寿险的保险集团,到综合金融集团,到“综合金融+互联网”和“互联网+综合金融”的合一,再到今天的覆盖全国近60%城市和5亿人口的“城市一账通”,服务近200家金融机构和1.5亿个人客户的“金融一账通”,服务1.3亿人、日咨询量峰值超40万的“平安好医生”…… “创新”、“科技”成为平安综合金融之外最显著的标签,时不时蹦出来的“黑科技”也总给人眼前一亮的感觉。

 

五大尖刀服务另一显著特征就是——科技范十足,移动互联、大数据、云服务、社交化、移动化、专业化、场景化等互联网巨头身上常见的词语不时闪现其间。


平安产险的“一键包办”,即利用移动互联和大数据完成线下服务项目的重构,令出险客户无需参与“理赔、修车”,根据约定时间、地点取车即可。

 

平安人寿的“一触即发”,及包含的一键投保、一键健康、一键“悦读”等板块则囊括了空中签名、人脸识别等一系列移动互联前沿技术。


平安养老险的“诚信赔”乃业内首次将征信数据应用于人身险理赔服务,未来将引入活体识别技术,通过面部特征检测、特征匹配,实现客户授权真实意愿表达。 


陆金所的“智+”服务,则有赖于平安自身的研发能力,从线上投资理财全流程上通过帮用户“加外脑”、“外加骨骼”和“加能量”,为用户带去更理性的投资建议,降低理财成本、提升流动性。

 

平安信用卡通过业内首创的实时人工交互审批,使客户线上申请过程中无需提供任何证明和资质材料,只需简单填写几项个人基本信息,即可快速完成核卡动作。


纵观各大领域优胜者,可以发现:一定时期内,市场的缝隙就那么多,谁的速度快谁就能获得更大的利益。无论企业处于什么样的发展阶段、规模大小,都必须比竞争对手率先一步做出预判、决策、反应,只有如此才可能成功“占位”立于不败之地。

 

打磨服务的这条路上,角力刚刚开始。


End

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